پیشگفتار
بخش اول: تعارض؛ چالش مستمر مدیران
فصل اول ـ تعارض و انواع آن
تعریف تعارض
تحولات در نگرشهای ایجاد تعارض
دیدگاه نظریه پردازان کلاسیک مدیریت
دیدگاه نهضت روابط انسانی
دیدگاه تعامل گرایان
دو چهره تعارض
انواع تعارض
تعارض بنیادین
تعارض احساسی/عاطفی
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل دوم ـ تعارض در سطح فردی
تعارض درون فردی
عدم تجانس شناختی
گرایشهای عصبی
سختی محیط کار
تعارض میان فردی
تعارض در نقش
ابهام در نقش
تعارض شخصیتی
ریشه های تعارض شخصیتی: گستاخی در محیط کار
چگونگی برخورد با تعارضهای شخصیتی
ساز و کارهای دفاعی
شیوه های فائق آمدن بر رفتارهای پیچیده و دشوار
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل سوم ـ تعارض در سطح گروهی و سازمانی
تعارض درون گروهی
تعارض میان گروهی
پیش فرضهای اساسی سه گانه نسبت به تعارض میان گروهی
گروه اندیشی: بذر تعارض میان گروهی
درسهای برگرفته از پژوهش برای مدیریت تعارض میان گروهی
تعارض در سطح سازمان
1.
2.
مدیریت تعارضهای ناشی از رشد سازمانی
شبکه های قدرت و تعارض
دیدگاههای سه گانه سازمانها نسبت به تعارض
چگونگی ایجاد نگرش مثبت در سازمان
تعارض میان سازمانی
تعارض میان فرهنگی
مشاوران بین المللی
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل چهارم ـ فراگرد شکل گیری تعارض و مدیریت آن
شناخت فراگرد شکل گیری تعارض
پیش زمینه ها
شناخت تعارض و شخصی تلقی کردن آن
تعارض آشکار
پیامدهای تعارض
مدیریت تعارض
وضعیت ایستای سازمان
روشهای ایجاد تعارض کارکردی
سبکهای گوناگون مدیریت تعارض غیرکارکردی (منفی)
رقابت (سلطه یا زور)
همکاری مبتنی بر اعتماد (حل مسئله یا حل تلفیقی)
اجتناب
نرمش و سازش
مصالحه
اثربخشی سبکهای گوناگون مدیریت تعارض
میانجی
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل پنجم ـ حل اختلاف غیررسمی و تعارض در آیینه پژوهش
حل اختلاف غیررسمی (کدخدامنشی)
فنون حل اختلاف کدخدامنشی
شواهد پژوهشی در زمینه تعارض
الف) مطالعات آزمایشگاهی
ب) پژوهشهای میدانی
خلاصه
مفاهیم مهم
بخش دوم: مذاکره
فصل ششم ـ مذاکره و انواع آن
تعریف مذاکره
محیطهای سازمانی نیازمند مذاکره
هدفها و نتایج مذاکره
شاخصهای مذاکره اثربخش
انواع اساسی مذاکره
مذاکره توزیعی
مذاکره تلفیقی
مقایسه رهیافتهای مذاکره در مذاکرات توزیعی و تلفیقی
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل هفتم ـ مذاکره اثربخش
گامهای مذاکره اثربخش
1-آمادگی
2-ارزیابی گزینه ها
3- شناسایی منافع هر یک از طرفین
4- ایجاد منافع مشترک
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل هشتم ـ راهبردها و فنون مذاکره
راهبردهای مذاکره
اهمیت نتایج ماهوی و رابطه ای در مذاکره
فنون مذاکره
تفاوت سبکهای مذاکره
ارتباطات و مذاکره
شخص سوم تسهیل گر
مهارتها و وظایف
فن گفتگوی میان گروهی
نقشهای شخص تسهیل گر
خلاصه
مفاهیم مهم
فصل نهم ـ مسائل میان فرهنگی و جنبه های اخلاقی مذاکره
مسائل میان فرهنگی در مذاکره
جنبه های اخلاقی مذاکره
فنون غیراخلاقی در مذاکره
خلاصه
مفاهیم مهم
تمرین
منابع و مآخذ